مديران برتر

   یک تجربه از پونتیاک   

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سال هاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و بر اساس اکثریت آراء نوع بستنی، انتخاب و

خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است!

لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم ... می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به

بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی همان طور که در نامه شرح داده شده بود ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پر فروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock)

باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مسأله اصلی شرکت، پونتیاک و مشتری بود.

شرح حکایت

  مشتریان ما به زبان های مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای کلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم. آیا همه حرف های مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای که نقل شد تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.

   شاخص اقتصادی   

   قدرت اراده و ایمان   

خانمی با لباس کتان راه راه و شوهرش با کت و شلوار نخ نما شده خانه دوز در شهر بوستن از قطار پایین آمدند و بدون هیچ قرار قبلی راهی دفتر رییس دانشگاه هاروارد شدند. منشی فورن متوجه شد این زوج روستایی هیچ کاری در هاروارد ندارند و احتمالن شایسته حضور در کمبریج هم نیستند.

مرد به آرامی گفت: "مایل هستیم رییس راببینیم."

منشی با بی حوصلگی گفت: "ایشان تمام روز گرفتارند."

خانم جواب داد: "ما منتظر خواهیم شد."
منشی ساعت ها آنها را نادیده گرفت و به این امید بود که بالاخره دلسرد شوند و پی کارشان بروند. اما این طور نشد. منشی به تنگ آمد و سرانجام تصمیم گرفت مزاحم رییس شود، هرچند که این کار نامطبوعی بود که همواره از آن اکراه داشت.

وی به رییس گفت: "شاید اگرچند دقیقه ای آنان را ببینید، بروند."
رییس با اوقات تلخی آهی کشید و سرتکان داد. معلوم بود شخصی با اهمیت او، وقت بودن با آنها را نداشت. به علاوه از اینکه لباسی کتان و راه راه و کت و شلواری خانه دوز دفترش را به هم بریزد،خوشش نمی آمد. رییس با قیافه ای عبوس و با وقار سلانه سلانه به سوی آن دو رفت.
خانم به او گفت: "ما پسری داشتیم که یک سال در هاروارد درس خواند. وی اینجا راضی بود. اماحدود یک سال پیش در حادثه ای کشته شد. شوهرم و من دوست داریم؛ بنایی به یادبود او در دانشگاه بنا کنیم."

رییس که تحت تاثیر قرار نگرفته بود ... یکه خورده بود گفت: "خانم محترم ما نمی توانیم برای هرکسی که به هاروارد می آید و می میرد، بنایی برپا کنیم. اگر این کار را بکنیم، اینجا مثل قبرستان می شود."
خانم به سرعت توضیح داد: "آه، نه. نمی خواهیم مجسمه بسازیم. فکر کردیم بهتر باشد ساختمانی به هاروارد بدهیم." رییس لباس کتان راه راه و کت و شلوار خانه دوز آن دو را برانداز کرد و گفت: "یک ساختمان! می دانید هزینه ی یک ساختمان چقدر است؟ ارزش ساختمان های موجود در هاروارد هفت و نیم میلیون دلار است."
خانم یک لحظه سکوت کرد. رییس خشنود بود. شاید حالا می توانست از شرشان خلاص شود.
زن رو به شوهرش کرد و آرام گفت: "آیا هزینه راه اندازی دانشگاه همین قدر است؟ پس چرا خودمان دانشگاه راه نیندازیم؟"

شوهرش سر تکان داد. قیافه رییس دستخوش سر درگمی و حیرت بود. آقا و خانم "لیلاند استفورد" بلند شدند و راهی پالوآلتو در ایالت کالیفرنیا شدند، یعنی جایی که دانشگاهی ساختند که نام آنها را برخود دارد:
دانشگاه استنفورد،
یادبود پسری که هاروارد به او اهمیت نداد.

Dr. Kamran Sehat

Mobile: 0912 100 8545

www.SehatLearning.ir

E-Mail: dr.sehat@yahoo.co.uk

   وب سایت دکتر کامران صحت   

وب سایت دکتر کامران صحت راه اندازی شد. شما می توانید با ثبت آدرس یست الکترونیکی خود در بخش خبرنامه، از این یس آخرین اطلاعات را به صورت خبرنامه دریافت نمایید:

www.SehatLearning.ir

   اولین نقشه شادی دنیا   

اولین نقشه شادی دنیا که توسط یونسکو تهیه گردیده است.

این نقشه می تواند برای صادر کنندگان محصولات و خدمات راهنمای خوبی باشد تا بتوانند بازار هدف را بهتر تقسیم بندی نمایند.

   معرفی خدمات جدید   

معرفی خدمات جدید

   هنری فورد   

هنری فورد (تولد ۳۰ ژوئیه ۱۸۶۳ - مرگ ۷ آوریل ۱۹۴۷) بنیان‌گذار کارخانهٔ خودروسازی فورد بود. او اولین کسی بود که برای تولید خودروی ارزان‌قیمت خط تولید را به کار گرفت. او نه تنها انقلابی در صنعت اروپا و آمریکا ایجاد کرد، بلکه ترکیب تولید انبوه، دستمزد بالا و قیمت پایین پیشنهادی او چنان تأثیری بر اقتصاد و جوامع قرن بیستم ایجاد کرد که آن را فوردیسم نامیدند. هنری فورد به یکی از مشهورترین و متمول‌ترین مردان تاریخ تبدیل شد. او پس از مرگ همهٔ ثروتش را به بنیاد فورد بخشید ولی ترتیبی داد که خانواده‌اش برای همیشه کنترل آن را در دست داشته باشند.

در سال ۱۹۱۸ نیمی از خودروهای امریکا فورد مدل تی بودند. اما تمام آنها سیاه‌رنگ بودند. فورد در زندگینامه خود نوشته است: «هر مشتری می‌تواند خودرویی به رنگ دلخواه خود داشته باشد تا زمانیکه این رنگ سیاه باشد.» تا پیش از راه‌اندازی خط تولید که برای فعالیت سریعتر تنها خودروی سیاه تولید می‌کرد مدل تی به رنگ‌های دیگر مانند قرمز نیز تولید می‌شد.

Dr. Kamran Sehat

Mobile: 0912 100 8545

E-Mail: dr.sehat@yahoo.co.uk

Weblog: www.SehatLearning.persianblog.ir

   روش های حل مساله در مذاکرات فروش   

گفته می شود سال ها پیش ناسا که قصد اعزام انسان را به فضای بیکران شروع کرد دریافت که نوشتن با خودکار در خلا میسر نیست زیرا به علت نبود نیروی جاذبه جوهر خودکار به سمت پایین نمی آید.  

 شرکت مشاورین اندرسون پس از یک دهه پزوهش که ١٢میلیون دلار هزینه در برداشت سرانجام خودکاری را طراحی کرد که نه فقط در فضا می نوشت بلکه در دمای زیر صفر تا ٣٠٠درجه سانتی گراد و روی هرسطحی حتی کریستال هم می نوشت.

 روس ها اما به جای خودکار، از مداد استفاده کردند و به راحتی بر مشکل فایق آمدند.

Dr. Kamran Sehat

   اسرار بازاریابی Apple   

آقای Steve M.Chazin به این سوال پاسخ می‌دهد. او که نویسنده سایت Marketing Apple هست و به بررسی روش‌های بازاریابی اپل می‌پردازد، در نوشته‌ای، پنج راز بازاریابی اپل را بازگو می‌کند:

1. محصولات را نفروشید، مردم چیزی را می‌خرند که بقیه مردم داشته باشند.
اگر به تبلیغات آی‌پاد نگاه کرده باشید، آدم‌های شاد و پرانرژی را در حال رقص در پس‌زمینه‌های رنگی مختلف می‌بینید که آی‌پاد در دست دارند. در واقع در تبلیغات آی‌پاد، تمرکز روی خود محصول نیست، اپل life style خودش را تبلیغ می‌کند نه آی‌پاد را. یک آی‌پاد می‌خری و وارد کلوب آی‌پاد دارها می‌شوی!

2. هیچ وقت در بازار اولین نباشید؛ چیز بهتری بسازید.
اپل در واقع هیچ چیز جدیدی را اختراع نکرده است. اپل PC یا MP3 Player یا تلفن همراه را اختراع نکرده، فقط یک مدل جدید و زیبا از چیزهایی که پیشتر هم بوده‌اند ارایه می‌دهد. در واقع محصولات جنجالی اپل، بهبود یافته محصولاتی هستند که همین حالا می‌توانید آنها را در بازار پیدا کنید….

اگر علاقه مند هستید بیشتر درباره راه‌های بازاریابی در کسب و کار اپل بدانید، توصیه می‌کنم این کتاب الکترونیک را از www.MarketingApple.com دریافت و مطالعه کنید.

Dr. Kamran Sehat

Mobile: 0912 100 8545

E-Mail: dr.sehat@yahoo.co.uk

Weblog: www.SehatLearning.persianblog.ir

   حضرت علی و روانشناسی مخاطب   

حضرت علی در خطبه ٢٢۵ نهج البلاغه می فرمایند:

مبدا طینت ها و سرشت هاشان، بین آنها جدایی انداخته و این برای آن است که ایشان قطعه و تکه ای بودند از زمین شور و شیرین و خاک درشت و نرم. پس ایشان به اندازه نزدیک بودن زمینشان با هم نزدیک هستند و به قدر اختلاف و جدایی آن زمین با هم فرق دارند، پس بنابراین گاهی می شود که:

نیکو منظر، کم عقل

بلند قد، کوتاه همت

نیکو کردار، زشت رو

کوتاه قد، دور اندیش

نیکو طبیعت، خصلت بد بر خود بسته

حیران و سرگشته، دل پراکنده

پریشان عقل و خوش زبان، تیز دل (دانا و بینا)

است.

Dr. Kamran Sehat

Mobile: 0912 100 8545

E-Mail: dr.sehat@yahoo.co.uk

Weblog: www.SehatLearning.persianblog.ir